为更好地促进护患关系，提高人文护理服务质量及患者满意度，6月27日下午，我院综合部门召开了近期护理服务案例分析。护理部副主任李柳英、急诊科、门诊科、客服中心、超声医学科、放射科等窗口部门负责人、全体护理人员、第三方工作人员参加了此次会议，会议由综合科护士长陈赞美主持。

护理服务案例分析会现场

        分析会上，综合科护士长陈赞美对我院的《关于印发 2023 年医疗服务能力和医疗质量安全提升专项行动实施方案的通知》进行解读，超声医学科徐小嫣、门诊护士长赖雪岸、血液净化中心护士长黄金花、急诊护士长沈晓如、耳鼻咽喉科护士长叶清建分别就近期科室护理服务案例的详细过程进行了汇报，并针对服务案例从人物、行为、环境、管理四个方面深刻分析了原因并分享了后续的整改措施，护理服务案例作为医疗护理服务工作问题的镜子，科室定当以此为契机，进一步加强人员的培训，优化服务流程，改善患者就医体验。

        交流会结束后，护理部副主任李柳英作总结讲话，为改善就医感受提升就医体验，近期国家、医院、片区、科室层面都出台了相关的文件和要求，此次护理服务提升分享会正是以此为契机，通过分享典型的护理服务案例，希望大家能够从中吸取教训、得到警示，避免类似事件发生。李柳英副主任强调，我院综合部门主要由急诊科、门诊、检查科室等窗口部门组成，沟通是日常工作中的重要内容，本次分析的案例90%以上都是因为沟通问题造成的，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，希望各位医护人员立足于本职工作，换位思考，用一颗宽容的心面对同事与患者，注意沟通的方式方法，尊重理解他人，共同营造良好的工作环境。要求科室护长或护理组长对科室制订的《窗口部门护理服务细则》、《窗口部门纠纷隐患处理应急预案及流程》进行学习及演练，提升应对护理服务问题的能力。护理管理人员要梳理相关流程，通过提高工作效率、加强监督实现护理服务的全面提升。

护理部副主任李柳英作总结讲话

        据悉，为提升护理服务质量，我院护理部发布了《护理服务提升行动年计划》，制定了护理服务提升工作台账、开展了服务提升系列培训、组织了护理服务案例大赛以及季度护理服务之星的评选等，持续优化护理队伍整体素质，提升护士的精神风貌、人文意识，致力于为患者提供优质、人性化的护理服务。