为进一步提升医疗服务质量和患者的就医体验，我院积极推进一站式、全程式、自助式智慧医院的建设。在院领导的高度重视与统一部署下，2022年11月9日我院正式启用 “客服、检查预约中心”。自成立以来，客服、检查预约中心不断改善服务模式，收集患者需求，以满足患者需求为己任，本着“以患者为中心”的工作理念，通过八项举措优化就诊流程，从而不断提高就医体验。

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  优化门诊预约诊疗服务

为了解决患者就医挂号排队等候问题，我院不断完善“河源市人民医院服务号”线上挂号程序，全面实行门诊号源线上预约和分时段就诊模式，方便患者预约挂号，减少诊区聚集。同时提供老年人、婴幼儿、本院职工现场和电话预约挂号服务，有效解决老年人没智能手机和婴幼儿患者的挂号问题。此服务上线后，患者平均预约时间从2022年的29分钟缩短到了18分钟，有效缩短了患者在院的等候时间。

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  自助式智慧医院建设

我院不断完善自助式智慧医院建设，在门诊一楼智能服务区的自助机上可以直接完成发卡、当天挂号、预约挂号、自助缴费、特定门诊报销、打印清单、打印发票、价格查询和就医导航等服务，患者可直接在自助机完成所有门诊就诊所需服务；同时在我院各楼层区域设立了自助机，在检查、处方单上附二维码扫码支付功能，让患者方便、快捷又省时。

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  优化检查服务

提供一站式检查预约服务，不但明显减少了患者反复奔波、反复排队、反复询问不同科室检查的注意事项等问题，而且避免了以往可能出现多项检查时间“碰撞”的情况。经过不断优化各项检查流程与检查科室的沟通协调后，达成一切从患者出发的工作模式，实现门诊患者CT（平扫和增强）、超声、胃肠镜检查不限量当天完成，各类检查需肠道或特殊准备的除外。偏远地区患者检查当班完成。有效缩短了门诊患者检查等候时间，提升患者的就医体验和满意度。

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  出入院“一站式”办理

为完善患者就医体验，提高服务质量，我院推出“一站式”自助办理出入院服务，当患者拿到医生开具住院通知和出院通知后，可以通过自助机和“河源市人民医院微信服务号”两条快捷途径办理入院登记和出院医保结算；客服中心在“一站式”入院服务中起到了重要环节的协调作用，可帮助患者进行入院预约和跨科住院调配。

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  全院“一张床”，缓解患者住院难

通过高效整合全院的床位资源，打破科室之间床位不能相互调配的壁垒，实现资源共享，我院实行全院“一张床”全新管理制度，采用“医生跟着患者走”的诊治模式，最大化满足患者需求，减少患者入院等候时间。今年6至11月客服、检查预约中心共调配了553人次，有效解决了患者住院难的问题。

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  优化日间手术、门诊退费流程

为患者提供一站式办理服务，患者持日间手术住院通知到客服门诊收费窗口办理预住院手续后，在客服、检查预约中心完成患者检查预约、日间手术指导和手术前宣教；手术当天通知患者并核实检查、检验报告及麻醉评估后确认办理住院，有效解决了患者无序办理问题。门诊退费除含药品的退费需专科医生确认外，余各项退费均可在客服、检查预约中心核实退费项目、部位、等情况后到收费窗口退费即可。真正做到让患者少排队、少跑路、少麻烦。

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  从“心”出发，人文关怀再升级

客服、检查预约中心从患者角度出发，从点滴间替患者着想，变被动为主动，除了综合性医疗服务外，还为患者提供免费的轮椅、导盲杖、老花镜、一次性水杯、雨具、订书机、纸巾、免费电话等。协助老弱残、行动不便的患者挂号、缴费、取药，优先安排就诊和检查；为盲人患者提供全程护送服务。让患者暖心、舒心。

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  打造一站式便民惠民服务中心

通过便民服务地点前移，将胰岛素注射笔用针头、甘舒霖笔、血糖试纸领取处，疾病诊断证明、门诊病历盖章地点前移到客服、检查预约中心。还增加了邮寄报告、药品快递配送服务、复印资料、补打门诊电子病历等服务。提升患者就医体验，得到患者的广泛好评，进一步增强患者的获得感和满意度。

后续客服、检查预约中心将继续根据患者需求，加强与各部门合作，不断拓展服务内容，优化服务和就医流程，减少患者排队等候时间，有效提升医院医疗和服务效能，努力实现让网络数据多跑腿，让患者少走路的目标，不断为患者提供便捷、优质的服务！

客服、检查预约中心咨询电话：0762-3185200

地点：河源市人民医院门诊楼一楼  客服、检查预约中心