让优质护理服务成为一种工作习惯

优质护理服务工作在我院开展近两年来，取得了阶段性成果，病人得到实惠，对护理服务的满意度明显提高。如今走进医院的各个住院病房，尽管住院患者是满满的，但护患之间和谐的氛围处处洋溢开来，如同温暖的初春。

改革工作模式  加强基础护理

2010年卫生部开展“优质护理服务示范工程”以来，院领导高度重视，成立了以院长唐国智为组长，院领导及医务科、护理部、人事科、信息、药学、后勤的“创建优质护理示范工程”领导小组。护理部积极落实卫生部及卫生厅相关文件精神，改革以往的护士排班模式，实行以病人为中心的责任制整体护理排班方式（APN），每名患者均有相对固定的责任护士对其负责，为患者提供连续、全程的护理服务。责任护士全面履行病人的基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等工作职责。相对固定责任护士照顾患者住院期间的护理，消除了患者的陌生恐惧感，拉近了护患距离，融洽了护患关系。护士尽量满足病人的需求，主动服务。如各病区为患者配备微波炉，送开水到床头，为生活不能自理的病人洗头、擦浴；每天提前半小时整理好病房环境，做好晨间护理，让患者在舒适的环境中接受医生查房；内一区为卧床患者添加活动桌板，方便病人进餐；骨科为患者功能恢复和舒适制作梯形枕、托足板等。为了保证护士对患者的直接护理时间，全院推广医师录入医嘱、药师配药核药、后勤运输部门送药、护士发药到病人的安全给药流程。逐步完善了后勤保障系统和临床支持中心工作。

注重专业培训  提高护理水平

为了帮助护士转变服务理念，提高护理技术水平，护理部举办了一系列活动，包括护士职业服务礼仪、护理组长及不同层级护士的岗位培训、专科护理技能培训、静脉留置针输液竞赛等。建立了危重患者护理、静脉输液、骨科护理、压疮及伤口护理专科小组。也正是在这些理念不断转变的过程中，护士们纷纷出主意、想点子、争创意，在服务细节上体现护理的专业品质与精神，如护理人员结合工作需求改进护理用具，配置多功能治疗车、洗头车、过床推板、护理管道标识、床头温馨提示、床头牌等。大家经常探讨怎样才能更好地实现优质护理服务。所有临床科室还延伸了护理服务领域，建立患者出院随访制度，定期对患者电话随访，进行健康指导。

建立长效机制  优质护理成为习惯

经过试点科室护士的共同努力，优质护理工作收到了较好的成效：首先，护士责任落实，增加了患者的安全感；护士参与生活护理，融洽了护患关系，护士与患者交流时间多了，患者满意度增加。其次，护士自身价值得到了体现，护理专业自身得到了发展。第三，医生对护士工作的认同度提高。2011年11月，我院在原有二批试点科室的基础上，在全院全面开展优质护理服务。就是要求全院护理人员从患者入院到出院，从服务到沟通，从给药到宣教，从态度到行为，从生理到心理的各个环节，都要做到安全、优质、满意的服务目标。护理部将全面落实责任制整体护理，从服务内涵、环境、病人满意度、工作职责、绩效管理、病房管理方面进行护理质量控制，全面提高病人满意度，把优质护理服务作为一项长期工作，持之以恒地坚持下去，使优质服务成为全体护理人员的一种工作习惯。

(护理部  李金锋)