为急诊科改变服务理念点赞

       近日来，急诊科高高的封闭的分诊台不见了，取而代之的是高度为2000px 的敞开的矮平台。以往病人一走进急诊大厅看到的是高高的分诊台，患者需要走到台前才能看到急诊的分诊护士。而上分诊班的人员由于有高高的挡板经常看不到患者。同时有了遮挡，玩手机、打电话等就成了分诊台的常态。每人都有在平台前办事的经历，在不同的平台前办事会有不同的感觉和遭遇，也就形成了对某个部门的印象，从而对其服务质量也有了一个自己的评价，对我们来说，分诊台是我们急诊科的窗口，是单位的形象代表。分诊台的不同高度会给人带来不同的心境。

在过去的当铺中，当铺的门口有一个大大的“当”字，里面是高高的平台，当你把准备当的物品递上平台时，心里总在想能当一个好的价钱，一种自下而上的感觉由然而生，此时处于一种“正常”的下风，还能乞求什么优质的服务呢？高高的平台往往会带来一种“莫名”的隔膜感，我们降低平台的高度，让患者体会到我们愿意为他们提供优良服务的心愿。从生理上讲，我们原先见到的1.4米的平台，人站在平台前往往要扶在平台上交谈，没有舒适感，不符合人体的工程学原理，有专家进行了专门的研究，按照人体工程学原理，确定服务平台的高度为80-90厘米可以增加彼此的亲和力。从心理上讲，降低平台的高度，可以使平台里的分诊护士与患者之间的心理距离一下子拉近。高高的平台，必然会产生厚厚的隔膜感，空间上的距离拉开了心理上的距离，护士在平台里坐着，患者在平台外站着，无形中使护士产生了一种优越感，进而与患者产生了距离。降低平台的高度，把我们的医护人员高高在上的“架子”放下来，患者不需再低着头，半弯着腰，不适感明显下降，让我们与患者双方建立一种平等的关系，面对面交流，平等地对话，心理上平静了也平衡了。从意识上讲，我们急诊科通过降低平台高度，主动地把“架子”放下来，形成一个平等的大平台，以患者为中心，为患者提供方便，让患者享受更具人性化、更细致、更受尊重的服务。

目前我们医院在紧锣密鼓地创建三级甲等医院，更加突显以人为本的理念，尊重患者权益，重视患者安全。改变高度，就是强调医患沟通，大力提倡人性化服务 ，使患者在接受医疗服务过程中，有春风拂面的感觉。降低身段，改变的是高度，改善的是服务，改变的服务理念!

                                                                                                                         （急诊科  丁美祥）