“换位”思考的护理服务理念

                        ——赴香港学习考察之感想

受香港护士训练及教育基金会邀请，我于6月12日至26日到香港进行为期14天的护理专业访问，参观和考察了医院护理管理，与香港护理同行进行了专业交流。

通过短暂的14天学习考察，了解了香港医疗护理的现状，感触颇深。香港护理实行的“全人护理”，从多角度、全方位实践“全人关顾”的理念，以尊重人的价值和尊严，维护个人身体、心理、社交及心灵的健康为福祉，使患者享受到优质服务，员工得到全面发展，医院获得良好声誉。香港护理在数百年的发展中沉淀了深厚的文化底蕴，护理服务的整体水平居于世界前列。

“生老病死是很自然的人生规律，如果有一天，我们生病了，希望得到照顾就是我们今天的工作”。在香港，这句朴实的话语已成为一句箴言在护理人员中广为分享，在鞭策前线员工的同时亦引起诸多共鸣，透过这种“换位”思考的服务理念去感受香港的护理文化和护理服务。

一、人文环境

1、善用宣传，倡导健康理念。

香港每一所医院的健康宣传资料齐全、图文并茂，所有宣传手册免费索取；在医院醒目位置张贴宣传画：有健康宣教画、有警示标语，香港控烟工作非常成功，在医院、公共场所均无人抽烟。

2、礼仪文明，营造和谐环境。

态度好、讲礼貌，一句“谢谢”成为一种良好的习惯。很多人习惯以卡片来表达自己的感情，无论是生日祝福或是致谢感恩、或是工作同事中遇有不顺心之事，一张小小的卡片，寥寥数语，承载了敬意、尊重、鼓励、感激或是祝福，无限情谊寄于其中，自然而温馨，不但展示个人良好的礼仪风范，更拉近了同事之间心与心的距离。

3、尽职无私，谱写生命之美。

（1）香港护理人对待工作尽心尽责，认真细致，不图报酬，无需管理层监督和指点，各级人员各司其职，兢兢业业。同时，香港的各家医疗机构随处可见义工的身影，均为自愿申请，全都无偿工作。

（2）有效的指引，工作效率高。在香港，各种操作流程、紧急应变、职业安全指引随处可见，并且以生动的图片张贴在醒目的位置，潜移默化中对所有人员进行了直观、有效的教育。

二、核心价值观

医管局下属的每家医院都有自己的文化，病人是全人服务的核心，医院的使命是本着爱心和奉献精神，群策群力提供全人治疗、护理、康复，将病人的安康放于首位。员工们明确医院的核心价值、使命与目标、服务标准和质量管理体系，清楚自己的工作职责，知道自己该做什么，怎么做与怎样做的后果。通过上门培训、反复指导，为病人建立舒适的环境，改善生活、提高生活质量，实现了对病人身、心、社、灵全方位的关顾。

三、全人护理

以全人健康与关怀的理念，从个人成长的过程看“身、心、社、灵”四个方面。对待病人从这四方面去了解他们的成长环境和生活经历，以“感同身受”的方式和方法了解病人的所思所想，以“同理心”为病人提供适合个体需要的、有效的护理关顾。人性化的服务，时时处处体现了病人第一的服务理念。环境安静、整洁，物品放置有序、适用，标识清楚、醒目，随处可见尊重病人、保护病人隐私的医院文化。

四、关顾员工

医院不仅关顾病人，亦关顾员工，努力创造一个良好的工作氛围，使员工在被尊重和关顾的文化中发展潜能，实现自我，使同事间彼此信任、精诚合作，得以发挥团队的力量。医院十分注重职业安全教育，提高员工对职业病的防患意识，并不断改进临床工作场所设施。

五、倡导分享文化

任何医院都有可能出现大大小小的失误，风险管理是医院的重要部分，出现问题后，倡导的是对事不对人，非责备的分享文化，最重要的是大家聚在一起，要减压，保证在轻松的氛围中思考、讨论、分享、共同找出解决问题的途径，避免同样错误事件再次发生。

六、感受

通过短暂的学习交流，内心心灵得到了升华，被香港护理同仁对护理事业的执着、热忱，对知识的追求精神所震撼、折服，领悟现代南丁格尔坚毅精神和高尚情操。

（护理部  刘美玲）